3.15曝光之后,AI+客服的未来应走向何方

今年3.15晚会,一条以“探针盒子-硬件透传-骚扰式外呼机器人”为核心的灰色产业链遭到曝光,再一次将用户隐私泄露和骚扰式电话推到镁光灯前。回想4年前,3.15曝光了同样的事件,彼时的无良企业已经开始利用透传和语音自动群呼等技术方式,成为售卖假货和放高利贷等违规服务的帮凶。伴随人工智能的第三次浪潮,AI技术被逐渐引入到这条灰色产业链中,让昔日无良企业卷土重来,变本加厉的侵害用户利益,再一次透支人们对客服行业的信任,也给刚刚发展起来的AI语音客服行业前景蒙上阴影。 乱象层出不穷,危害行业前景 回顾这条隐藏在暗处的灰色产业链,由3个环节组成:大数据带来的用户隐私泄露、硬件透传和骚扰式外呼机器人: 首先,大数据带来的隐私泄露是整条灰产的起点。APP安装通过隐藏在使用协议中的众多强制条款,无数的个人用户隐私信息在安装第三方软件的过程中被软件的生产者悄然采集、分析、处理,汇入庞大的数据库。与此同时,非法厂商使用探针盒子的WiFi探测技术悄然识别手机的MAC地址,获得IMEI(手机串号),堂而皇之的将之与大数据库进行匹配,获取用户号码信息甚至精准匹配用户画像。最终这些利用非法手段获取的用户个人和号码信息被“有心人士”卖给营销公司变现获利。 其次,有关部门明令禁止的非法透传技术。在通道侧,电话几乎是唯一能够主动触达用户的途径,用户作为被动方,来电号码显示是其判断的重要信息来源,在这种情况下,一旦号码被篡改用户将会面临巨大风险。2018年7月,工信部在内的国家十三个部门开始综合整治骚扰电话的专项行动,严令禁止透传技术虚拟主叫号码或自行修改主叫号码,此次3.15曝光某些无良企业无视法规,竟然使用硬件透传篡改号码显示,为用户、行业和社会带来了巨大危害。 再次,这条灰产的用户触达环节是骚扰式外呼机器人。其低成本、大并发的特性,与电销业务的需求高度重合,因而很容易被行业的短视者视为生财之道。然而对用户而言,接听由机器人拨打出的骚扰电话不仅侵占了消费者宝贵的时间,扰乱人们正常的工作和生活节奏,甚至还可能成为诈骗的受害者,使人们蒙受无妄的损失。同时,这种行为也在无形的瓦解着商业社会的基石——“信任”,而信任也正是服务行业的前提和基础。 一方面,智能骚扰电话的猖獗使得消费者逐渐失去对陌生电话号码的信任,进而少接或者拒接陌生号码,这使得正规企业的正规客户服务开展异常艰难,运维成本大幅增加。另一方面,这种乱象也对整个客户服务行业正常运转产生冲击,例如历来注重服务的银行业和保险业,在金融产品高度同质化的今天,其竞争的关键逐渐转向优质的客户服务。为提升业务效率、服务质量和客户满意度,这两类企业提供了丰富的主动式智能服务,如银行领域提供的支付提醒、消费风险提示,各类回访和满意度调查等,这些本该是客户享有的服务升级,也是用户资金、个人信息安全的有力保障。然而由于骚扰式电销机器人的出现,普通用户很难在一开始对主动客户服务与骚扰式电销作出区分,要么无端遭受干扰,要么干脆统统拉黑拒绝了事,于是正规业务的开展成本和难度呈大幅增长,整个行业被迫失去应有的信任和支持,社会交易成本急速攀升,行业声誉严重受损。 多方利益纠缠,铸成今日混乱 智能客服外呼机器人为企业服务领域提供了一次难得的历史机遇性的产业升级。作为一项以语音识别、语音合成、自然语言理解等核心技术为底层架构的AI交互产品,它能够缓解呼叫中心行业面临的客服效率低、客户流失率高、客服质量难把控等问题,不仅能为企业节省成本,还能提升服务效率和质量。同时,它也能辅助客服的销售流程,对语音对话实时转文字,提取文字分析的关键信息,辅助客服人员起到销售思路导航、推荐话术、知识点、购买意愿的分析等能力。然而,就是这样一个本该有着大好发展前景的AI应用场景,竟然因为少部分企业的贪婪短视,造成了AI应用在客服场景落地的怨声载道,未免让人唏嘘。我们不禁要问,究竟是什么造成了今日的行业乱象,又是什么导致整个行业作为负面的案例被央视点名批评? 首先,正规企业的正规客服业务对AI多轮次复杂对话的要求颇高,不但要掌握AI交互全链条的自有核心技术,更要熟知业务领域知识、掌握呼叫中心传统坐席的各种功能,其产品研发周期长,开发难度大。对于想要进入AI语音客服这个赛道的企业而言,面对如此高壁垒的技术门槛,会选择要求更简单的电销机器人来攥取利益也不足为奇。 [...]

2019-12-02T15:40:12+08:00 2019.12.02|